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[公关策划案例]阿联酋航空:以服务成就传奇

的总部位于阿布扎比的卡塔尔航空公司(Emirates Airwaysline,下述简称阿航)是全球持续发展最慢的航空公司之一。自1985年成立至今,始终保持着平均值每年超过20%出生率的持续发展速率,并且实现了连续24年利润。这在全球金融风暴和民用航空低迷的历史背景下,显得最为绝佳。到底是什么让阿航贡献如此传说?近日,名记者采访了卡塔尔航空公司WCG总裁李旬女士。





阿航成立之初,只有租来的一架波音737及一架空中巴士A300 B4。自营运第三年起,阿航即频仍利润,很快加入全球顶级航空公司的的行列。李旬认为,除了阿布扎比的地理学绝对优势和夜空开放政策以外,重要的环境因素就是阿航客户至上的经营管理价值观。为此,阿航不惜投入,希望为顾客打造令人惊叹的感受。



近年来,由于全球民用航空萧条,再加上航空公司营运生产成本、劳动力开销、燃料生产成本增长,许多航空公司都在绞尽脑汁缩减生产成本,比如机上餐点减道菜或一瓶酒,节约不少开支。然而,阿航却反其道行之。“我们采取的是多给你道菜,多提供一瓶酒,虽然经营管理成本增加了,但是公共服务产品品质也提高了,这样在市场竞争中才能吸引到更多的新顾客,最后实现赢利的目的。”



看做,阿航是空中客车A380仅次于的使用者。之所以选择空中客车A380这种超大型货机,李旬认为这主要出于两个各个方面的考虑。一方面,由于卡塔尔国家所较大,阿航只能重点项目持续发展国际性航线,而在国际性航线上,大型货机能够大幅提高运能,是最差的选择。另一方面,空中客车A380的宽敞较小,能带给乘客更舒适度的机上感受。



说到这里,李旬颇是骄傲,“我们A380上的公共设施是业界独创的,比如为经济舱和公务舱另设的机上夜总会,提供各种付费酒水和点心;经济舱还有两个淋浴间;机上开通了直升机Wi-Fi公共服务,车费也较为恰当;另外,我们的机上Entertainment该系统参加国际性航空界评比屡获奖,有近1400个电视频道。我们希望能用的产品和公共服务给所有乘客最差的飞行感受和旅程历经。”



目前为止,阿航投入营运的A380共21架。在上海、天津、澳门、吉隆坡、纽约市、曼彻斯特、法国巴黎等顾客需求较低、乘客较集中的重点项目的城市,阿航都早已启用A380执飞。





去年7月,阿航相继开通了每日一班飞往葡萄牙巴塞隆纳和西班牙里斯本的新航线。巴塞隆纳和里斯本月成为阿航在西欧的第33和34个中继站。自此,阿航全球航线网络已覆盖74个国家所125个中继站。乘客搭乘阿航返回全世界,都有很多便利的航线选择。



李旬表示:“去年是我们阿航开通新航线最少的一年,早已开通的新航线包括曼彻斯特、卢萨卡、哈拉雷、休斯敦、洛杉矶、河内、巴塞隆纳和里斯本等。去年9月底还将开通费城航线。新航线的相继开通充分反映了消费市场对我们公共服务的急迫需求。比如里斯本,这条直飞西班牙的铁路线开通之后,对顾客去东欧国家旅游观光或做生意都有相当大的帮助。将来,阿航将继续致力为乘客提供飞往全世界的便利航线公共服务。”



伴随着自由化航线布局的形成,阿航在管理工作上也采取了相应的创新方针,其雇员来自120多个国家所。“在这样创新的该公司里,管理人员、雇员来自五湖四海,彼此会较为包容和认同。特别是在是我们的空乘工作人员,堪称来自全世界。这只不过也是我们的市场营销方针之一。”李旬忍不住说,“因为我们的乘客是多样化的。比如从曼彻斯特到墨尔本,我国乘客遇上我国空乘,就会觉得十分平易近人。”



与此同时,阿航月推出名为“你好将来”全新全球服装品牌的平台,旨在将其全球航空公司形像新的整合为全球文化交流及商业价值感受的倡导者。阿航将围绕这一全新服装品牌,重新启动大型整合营销广泛传播娱乐活动,从而实现其从旅游观光服装品牌到创新贫困方法服装品牌的极致蜕变。李旬解释道,“这个服装品牌娱乐活动的架构是,阿航非常只是把乘客从一个地方运到另一个地方,它更像一个纽带,把全世界有所不同的文化的群体连接。搭乘阿航可以结交新朋友、感受新文化运动、试图新点心。”



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